Купуючи на AliExpress, ви можете бути впевнені у своїх покупках. Якщо отримаєте неякісний або невідповідний замовленню товар, завжди існує можливість повернути кошти.

Достатньо відкрити суперечку з продавцем і надати відповідні докази. Проте багато хто не знає, як правильно оформити таку процедуру. Дізнайтеся про терміни, необхідні документи і способи прискорити повернення коштів на AliExpress.

• У яких випадках варто відкривати суперечку
• Покрокова інструкція: як правильно вести суперечку
• Показуємо, як це виглядає на конкретному прикладі

Суперечка (спір або диспут) - це офіційний розгляд щодо придбаного в інтернет-магазині товару, до якого залучається адміністрація сайту. Вона аналізує ситуацію та ухвалює рішення про те, чи є підстави для вимог покупця до продавця (грошове відшкодування вартості замовлення, обмін товару тощо).

У яких випадках варто відкривати суперечку

Якщо виникли проблеми з доставкою товару, можна починати діяти через 10 днів з моменту відправлення. Якщо ж замовлення вже отримано, повідомляти про невідповідності чи дефекти потрібно протягом 15 днів після його одержання.

Обов'язково варто відкривати суперечку у трьох випадках:

❌ Отриманий товар не відповідає опису. Зазвичай це стосується розміру, матеріалу, кольору чи конструкції. Скажімо, покупець замовляє плед зі 100% вовни, а приходить виріб повністю з синтетики.

❌ Товар надійшов з дефектами чи бракований. Припустимо, пристрій не вмикається або має подряпини чи вм'ятини.

❌ Ви не отримали товар. Замовлення не було доставлено у зазначений термін, загубилося дорогою, і система відстеження його не відображає. Складнощі з доставкою посилки можуть виникати на різних етапах. Перед відкриттям суперечки напишіть продавцю – як відправник, він може володіти більшою інформацією.

Як правильно вести суперечку на AliExpress

Відкрити суперечку можна як на сайті, так і в мобільному додатку Аліекспрес — алгоритм однаковий. Весь процес максимально спрощено, тому проблем не виникне навіть при спілкуванні з іноземними продавцями. Можна лише підготувати онлайн-перекладач для короткого спілкування в чаті.

1. Заздалегідь зробіть якісні фото товару з різних ракурсів.
2. Перейдіть у "Замовлення", натисніть на замовлення з проблемою та натисніть "Відшкодування або повернення".
3. Заповніть форму суперечки.
4. Спілкуйтеся з продавцем у цьому чаті. AliExpress відводить 5 днів на врегулювання питання. Якщо цього не станеться, справу розглядатиме команда маркетплейсу на підставі наданих доказів.

Як документувати проблеми з товаром на Аліекспрес

Спочатку сфотографуйте товар.

Товар не підійшов	Додайте фото отриманого товару, на якому чітко видно маркування, цілісність та товарний вигляд. На товарі має бути відсутніми сліди експлуатації та збережені етикетки.
Товар не відповідає опису	Зробіть якісні фото з усіх боків. Бажано багато знімків у відмінній якості, на яких видно заявлену невідповідність. За можливості додайте також відео розпакування.
Не той товар	Якщо у посилці був не той товар, який ви замовляли, додайте фото поштового пакета, щоб були видні трек-номер і вага посилки, фото всіх товарів з посилки (якщо їх було декілька). Також рекомендуємо додати акт від транспортної компанії про зафіксовані зміни у вазі чи підтвердження порушення цілісності поштового пакета (за наявності). Корисно також зняти відео розпакування і зважування всіх товарів.
Товар пошкоджено	Зробіть якісні фото з усіх боків. Бажано багато знімків чудової якості. Якщо товар прийшов пошкодженим, потрібно надати фото, на якому видно кількість несправних товарів, дефект і товар повністю (а також маркування продавця, якщо є), і відео з перевіркою працездатності товару.
Упаковка пошкоджена	Зробіть якісні фото упаковки з усіх боків, бажано багато знімків. Додайте акт транспортної компанії про пошкодження під час транспортування та фото/відео упаковки.
Товар з браком / несправний	Зробіть якісні фото з усіх боків, у т.ч. заявленого браку/дефекту, бажано багато знімків. Додайте відео розпакування, якщо є.

Отож, спочатку натискаємо в інформації про замовлення кнопку "Відшкодування або повернення".

Далі обираємо причину суперечки та проблемний товар.

Потім заповнюємо форму суперечки:

1. Позначаємо, чи бажаємо повернути товар чи погоджуємося на часткове відшкодування грошей.
2. Пишемо, що саме не так із товаром.
3. Додаємо фотографії як докази.

На цьому етап подачі суперечки завершено. Залишається чекати реакції продавця протягом декількох днів. Він може ще раз запитати докази проблем з товаром. Якщо протягом 5 днів суперечка не буде вирішена, рішення ухвалить команда AliExpress.

Важливі поради для заповнення форми спору

1. Не варто обирати «Немає інформації про відстеження», якщо спочатку трекінг-код був, а потім перестав відстежуватися. Модератори можуть визнати цю причину недійсною.
2. Пункт «проблеми з митницею» дуже складно вирішити, адже зазвичай це проблема самого замовника, а продавець ні в чому не винен.
3. Всі свої претензії в суперечці краще викладати англійською мовою. Компетентно опишіть вашу проблему, навіть якщо на ваш погляд усе зрозуміло з доданих матеріалів.
4. Опис особливо важливий, якщо ваш позов стосується якості чи комплектації товарів.
5. Не вважайте, що все буде зрозуміло й очевидно само собою - не скупляйтеся на слова та пояснення, адже вам потрібно довести свою правоту.
6. Якщо ви завантажуєте велике за об’ємом відео, радимо стиснути чи обробити його.
7. Посилання на відеодокази в суперечці можуть не працювати, оптимальний варіант - завантажити відео розпакування чи огляду товару.

Продавець пропонує повторно надіслати товар

Зазвичай у суперечці продавці використовують такі спроби:

• Кажуть, що замовлення обов’язково прийде і радять закрити спір та просто чекати – відмовляйтесь.
• Пропонують відправити товар повторно – теж відмовтеся.
• Хочуть повернути всі гроші на PayPal – не варто погоджуватися.
• Нарешті, вони відхиляють вашу суперечку, що означає пропозицію нульового відшкодування.

Не довіряйте продавцям, вони часто хитрують та обманюють. Якщо представник магазину погодився повторно надіслати недорогий товар, варто насторожитися. Найкраще відмовлятися від пропозицій і чекати відшкодування від адміністрації.

Якщо продавець не згоден, остаточне рішення у суперечці приймають представники AliExpress. У будь-якому разі після завершення процесу ви отримаєте підсумковий результат.

Чи можлива суперечка після підтвердження замовлення?

Іноді можна відкрити суперечку після підтвердження замовлення, але це радше виняток. У таких випадках з моменту підтвердження покупки не має пройти більше 15 днів. Якщо кнопки для відкриття суперечки не знайшлося, значить така опція недоступна після підтвердження і зробити це не вдасться.